User Experience: cos’è e perché è importante

Hai sentito parlare dell’importanza della User Experience (abbreviata spesso in UX), ma vuoi capirci di più? Sei nel posto giusto: in questo articolo parleremo di cosa si intende per UX experience e perché assicurare un’esperienza d’uso (di prodotto o servizio) quanto più semplice e soddisfacente possibile sia un’ottima strategia per fidelizzare l’utente.

User experience: definizione

In linea generale è possibile definire l’user experience come quell’insieme di strategie volte a semplificare la relazione tra l’utente (lo “user”, per l’appunto) e un servizio, ad esempio un sito internet o un’App.

In termini più tecnici, è possibile far riferimento alla definizione contenuta nella Iso 9241-210, per la quale le esperienze d’uso sono “le percezioni e le reazioni di un utente che derivano dall’uso o dall’aspettativa d’uso di un prodotto, sistema o servizio”. 

La UX prevede, dunque, un approccio globale, che va a comprendere emozioni, sensazioni, condizioni fisiche e psicologiche, azioni e comportamenti dell’utente.

Un po’ di storia sulla User Experience

Fino alla metà degli anni ‘90 la locuzione “User Experience” neanche esisteva. A tirarla fuori fu uno psicologo e ingegnere statunitense, Donald Norman, per il quale i termini allora in voga, ovvero “human experience” e “usability” erano riduttivi.
L’usabilità e l’esperienza umana non erano sufficienti a far intendere l’insieme degli ambiti che la UX include: dal marketing puro alla psicologia, passando per SEO, SEM, architettura dell’informazione, studio delle emozioni e dei valori dello user.
Insomma, la human experience e l’usability rientrano in un concetto ben più ampio che è appunto quello della UX, una vera e propria evoluzione dell’esperienza dell’utente.

User experience e accessibilità

Ma cos’è il design dell’esperienza utente? A cosa punta? Ragionare da UX designer vuol dire progettare l’esperienza utente puntando all’ottimizzazione dell’usabilità in termini di accessibilità. E si tratta in particolare di un miglioramento d’uso vantaggioso delle maggioranze e non delle minoranze. Per accessibilità, infatti, si intende la capacità di un prodotto, di un ambiente o di un servizio di rendersi accessibile a quante più persone possibile.

Ma vediamo insieme qualche esempio per capire come migliorare l’esperienza utente con la UX.

Ux, esempi  

Un UX designer guarda all’inclusione mettendosi nei panni di chiunque e per fare ciò non può non riferirsi a situazioni tipiche quotidiane.

• Un esempio comunissimo di user experience è l’adattamento delle funzioni dello smartphone all’utilizzo con una sola mano. Ottimizzazione che agevola quotidianamente le nostre operazioni: basti pensare all’invio di un messaggio mentre viaggiamo in piedi in un autobus affollato. 
• Un altro esempio virtuoso è quello della user experience design diretta a favorire l’inclusione degli utenti con disabilità. In tal senso può essere citata la creazione dei captcha audio, pensati per utenti non vedenti o ipovedenti.
• O, ancora, si può citare la facilitazione di molte operazioni online che oggi consentono, anche a chi è poco avvezzo alla tecnologia, di navigare su Internet, di effettuare acquisti e fruire di servizi multimediali.

Le fasi della UX

Come abbiamo visto, la figura dello UX designer fa sì che un prodotto o servizio, prima di essere bello da vedere, sia funzionale, in nome di un nuovo umanesimo digitale che pone l’utente al centro della scena.

Ma, per far sì che il lavoro sia svolto bene, è indispensabile l’aiuto di una figura: l’utente, proprio colui a cui tutto il lavoro è dedicato. I feedback degli user, infatti, sono indispensabili per capire se la strada percorsa è quella giusta o meno. Quella appena descritta è la fase di User Experience Research, condotta attraverso esperimenti o interviste.
Insieme ad essa c’è la fase di User Experience Design vera e propria, diretta all’ottimizzazione dell’esperienza utente.
Quest’ultima va distinta dalla User Interface Design (UI Design), che può essere considerata una branca della UX e che si occupa prettamente dell’aspetto visual del prodotto (si può pensare a un sito e-commerce). Un esempio di UI Design è l’inserimento del bottone di invito all’azione (Call to Action) o di un form di contatto puntando a massimizzarne la funzionalità. 

Perché la UX è indispensabile?

La risposta è data dalle statistiche. Vediamone qualcuna. 

• Un tipico esempio di UX è la costruzione di un sito responsive, ovvero un sito che ben si adatta alla navigazione da mobile. Sembra una banalità, eppure ci sono ancora tanti siti che, colpevolmente, guardano esclusivamente al desktop. Risultato? Secondo Think With Google, più della metà degli utenti (il 52%) rinuncia a ritornare su un sito non responsive. 
• Circa la metà delle recensioni negative raccolte da un software o da un sito è dettata dalla frustrazione degli utenti, incapace di utilizzarli correttamente. La colpa? Non degli user, ma delle aziende che hanno trascurato la UX. (Fonte: Fleishman Fillard).
• Il sito The American Genius ha recentemente sottolineato come il Ritorno sull’Investimento in UX è assicurato: tra 2 e i 100 Dollari per ogni Dollaro investito (Fonte: The American Genius).
• E ancora. Sai come ha fatto Amazon ad incrementare le vendite di ben 300 milioni di Dollari in un solo anno? Semplicemente cambiando il bottone della Call to Action! Ha piazzato un “Continua” al posto di “Registrati”. L’utente medio, infatti, mal sopportava l’idea di registrarsi per completare l’acquisto. Scoperto l’ostacolo (grazie ad un’ottima attività di User Experience Research) ecco che il team di Bezos ha trovato la soluzione in un semplice, quanto redditizio, cambio di CTA. Bel colpo!

A questo punto sembra inutile sottolineare quanto la User Experience sia fondamentale anche per vendere online e per creare un buon sito ecommerce. 

Ux e vantaggio competitivo 

Nonostante i vantaggi della User Experience siano sotto gli occhi di tutti, va detto che sono ancora molte le aziende che trascurano questo ambito.
Rolf Molich, uno dei massimi esperti dell’argomento, ha dichiarato a tal proposito: “Giganti come Amazon, Google possono essere considerate all’avanguardia, ma sono ancora tantissime le imprese che pensano di conoscere bene i propri clienti/utenti e che per questo ignorano, sbagliando la UX”.

Una brutta notizia per gli user, buona però per chi ha intenzione di distinguersi dalla concorrenza, ricorrendo ad una efficace strategia UX!